No-shows voorkomen met aanbetalingen en herinneringen

Waarom komen klanten niet opdagen?

De meeste no-shows zijn geen onwil. Klanten vergeten een afspraak die ze weken geleden maakten, verwarren de dag of durven niet te bellen om af te zeggen. Een kleiner deel boekt bij meerdere salons tegelijk of neemt een gratis afspraak minder serieus dan een betaalde. Elke oorzaak vraagt een andere maatregel: herinneren tegen vergeten, een aanbetaling tegen vrijblijvendheid, en een eenvoudige manier om te verzetten tegen de drempel om te bellen.

Software lost dit niet alleen op. Een duidelijk beleid dat je vooraf communiceert, en consequent toepast, is de basis. De maatregelen hieronder maken dat beleid uitvoerbaar zonder dat je er elke dag tijd aan kwijt bent.

Hoe werkt een aanbetaling in Planobook?

In Planobook stel je per dienst in of een klant bij het online boeken een aanbetaling moet doen, of je zet een aanbetaling salonbreed aan voor alle diensten. Daarnaast kun je per klant een aanbetaling verplicht stellen, bijvoorbeeld na een eerdere no-show. Zo kun je een aanbetaling vragen voor een kleurbehandeling van drie uur, maar niet voor een pony knippen van tien minuten.

De klant betaalt de aanbetaling tijdens het boeken via je eigen Mollie of Stripe, bijvoorbeeld met iDEAL. De afspraak staat pas vast als de betaling is gelukt. Bij het afrekenen wordt de aanbetaling verrekend met het totaalbedrag en als betaalregel op de factuur vermeld, zodat de klant alleen het restant betaalt.

Planobook rekent geen commissie over aanbetalingen. De transactiekosten van Mollie of Stripe per betaalmethode zijn externe kosten die je rechtstreeks met je betaalprovider afrekent. Wat er met de aanbetaling gebeurt bij annuleren of niet verschijnen, bepaal jij in je annuleringsbeleid; vermeld dat vóór de betaling op je boekingspagina.

• Per dienst of salonbreed instelbaar
• Betaling via je eigen Mollie of Stripe (o.a. iDEAL) bij het online boeken
• Automatisch verrekend bij het afrekenen in de kassa
• Geen commissie van Planobook; Mollie-transactiekosten extern

Hoe herinnert Planobook klanten aan hun afspraak?

Planobook stuurt na elke online boeking een bevestiging per e-mail en vóór de afspraak een herinnering. In de bevestiging staan datum, tijd, behandeling, medewerker en je adres, zodat de klant de afspraak kan terugvinden en in de eigen agenda kan zetten. Herinneringen kosten niets extra; je betaalt niet per bericht.

Planobook biedt geen sms-herinneringen. Wie sms nodig heeft, moet daarvoor bij een andere aanbieder zijn en betaalt daar meestal per bericht. Zorg wel dat je e-mailadressen actueel zijn: een herinnering helpt alleen als hij aankomt. Vraag bij elke afspraak het e-mailadres en controleer het bij een eerste bezoek.

Test in de proefperiode wat een klant ontvangt: maak een afspraak op je eigen e-mailadres, verplaats hem en annuleer hem, en bekijk elk bericht. Zo weet je zeker dat je annuleringsbeleid en contactgegevens in de berichten staan.

Wachtlijst: een vrijgekomen plek opvullen

Als een klant op tijd annuleert, is de schade beperkt zolang je de plek opnieuw kunt vullen. Klanten kunnen zich in Planobook online op de wachtlijst zetten voor een behandeling waar geen plek meer is. Komt er een gaatje vrij, dan zie je in de agenda wie er op de wachtlijst staat en nodig je die klant met één klik per e-mail uit om de vrijgekomen plek te boeken.

De wachtlijst vult de plek niet automatisch; jij bepaalt wie je uitnodigt en de klant bevestigt zelf. Dat voorkomt dat een klant ongevraagd wordt ingepland. Combineer de wachtlijst met een annuleringstermijn in je beleid, zodat je tijd hebt om een uitnodiging te sturen.

Annuleren en verplaatsen: maak je beleid duidelijk

Een annuleringsbeleid werkt alleen als de klant het kent vóór hij boekt. Zet op je boekingspagina en in de bevestiging tot wanneer kosteloos verzetten mag, wat er daarna met de aanbetaling gebeurt en hoe de klant contact opneemt. Houd het kort en redelijk; een beleid dat je zelf niet durft toe te passen, heeft geen effect.

Maak verplaatsen eenvoudig. Een klant die makkelijk kan verzetten, belt eerder dan dat hij wegblijft. In Planobook verplaats je een afspraak in de agenda; de aanbetaling blijft bij die afspraak staan, zodat je niets hoeft terug te betalen en opnieuw te innen.

Beoordeel de complete afspraakreis en meet je eigen resultaat

Maak in de proefperiode proefafspraken voor de belangrijkste situaties: op tijd annuleren, te laat annuleren, verplaatsen, een mislukte betaling en een gewijzigde behandeling. Controleer steeds wat er in de agenda, in de klantcommunicatie en in de betaalstatus gebeurt.

Houd daarna een paar maanden bij hoeveel afspraken je had, hoeveel klanten niet kwamen en hoeveel vrijgekomen plekken je via de wachtlijst hebt gevuld. Gebruik je eigen aantallen in plaats van algemene percentages die mogelijk niet bij jouw salon, behandelingen of beleid passen.