Wat moet er in een afspraakbevestiging staan?
Een afspraakbevestiging heeft één taak: de gast zekerheid geven. Alles wat daaraan bijdraagt, hoort erin. Alles wat afleidt, niet. Na het lezen moet de gast precies weten wat ze heeft geboekt, wanneer, bij wie, waar, en wat ze moet doen als het niet uitkomt.
| Onderdeel | Waarom |
|---|---|
| Behandeling en duur | De gast controleert of ze het juiste heeft gekozen en kan haar dag plannen |
| Datum en tijd, voluit | "Dinsdag 20 oktober om 09:30" is duidelijker dan "20-10, 9.30" |
| Medewerker | Voor vaste gasten de belangrijkste regel; voor nieuwe gasten een naam om naar te vragen |
| Adres, en waar nodig parkeren of ingang | Een gast die zoekt, komt gehaast binnen |
| Prijs en eventuele aanbetaling | Geen verrassingen bij het afrekenen |
| Annuleringsregel | Eén zin: tot wanneer kosteloos verzetten en hoe |
| "Zet in je agenda" | Een afspraak die in de eigen agenda staat, wordt minder vaak vergeten |
| Contact | Telefoon of WhatsApp-nummer voor vragen of verzetten |
In Planobook gaat de afspraakbevestiging automatisch, direct na het boeken. Ze bevat de behandeling, datum, tijd, medewerker en het adres, een blok "Zet in je agenda" voor Apple Agenda, Outlook en Google Agenda, en, als je algemene voorwaarden bij online boeken gebruikt, de tekst van die voorwaarden. Hoe dat samenhangt met de herinneringen, lees je bij afspraakherinneringen voor salons.
Voorbeeldtekst: bevestiging
De automatische bevestiging van Planobook heeft een vaste opbouw met je salonnaam; die tekst pas je niet zelf aan. De voorbeelden hieronder zijn bedoeld voor situaties waarin je zelf een bevestiging stuurt, bijvoorbeeld na een telefonische boeking, voor een bijzondere behandeling of bij een eerste bezoek. In Planobook doe je dat via "Berichten", met een e-mail aan één klant. Alle namen en gegevens zijn voorbeelden; tussen [haken] vul je je eigen gegevens in.
Standaardbevestiging
Onderwerp: Je afspraak bij Studio Noor staat vast
Hoi Eva,
Wat fijn dat je bij ons komt. Je afspraak staat genoteerd:
Balayage met toner, wassen en föhnen
Dinsdag 20 oktober om 09:30 uur, ongeveer 2,5 uur
Bij Lotte
Studio Noor, Voorbeeldstraat 12, UtrechtKom gerust met droog, ongestyled haar. Past het toch niet? Laat het ons dan uiterlijk 24 uur van tevoren weten via [telefoonnummer], dan maken we samen een nieuw moment.
Tot dinsdag,
Lotte en team Studio Noor
Bevestiging voor een eerste bezoek
Onderwerp: Welkom bij Studio Noor, dinsdag om 09:30
Hoi Eva,
Je komt dinsdag 20 oktober om 09:30 uur voor het eerst bij ons, voor een kleurconsult met Lotte. We nemen de eerste tien minuten de tijd om te kijken wat je wilt en wat bij je haar past.
Neem gerust een paar foto's mee van kleuren die je mooi vindt. We zitten aan de Voorbeeldstraat 12; parkeren kan in de garage om de hoek.
We kijken ernaar uit je te ontmoeten.
Lotte
Merk op wat er niet in staat: geen aanbiedingen, geen links naar sociale media, geen "Wij danken u voor uw reservering". Elke zin helpt de gast of laat merken dat ze verwacht wordt.
Wanneer stuur je een herinnering?
Een herinnering werkt het best als de gast nog kan schuiven, maar de afspraak al dichtbij voelt. Een dag van tevoren is daarvoor het gangbare moment: de gast kan haar planning nog aanpassen, en jij hebt nog tijd om een vrijgekomen plek opnieuw aan te bieden. Een tweede, korte herinnering op de dag zelf helpt bij afspraken vroeg in de ochtend of direct na het werk.
Planobook stuurt, als je afspraakherinneringen aanzet, een herinnering 24 uur en 1 uur voor de afspraak, per e-mail en zonder kosten per bericht. Die tijdstippen liggen vast. Voor salons die met een wachtlijst werken, is 24 uur vooraf een bruikbaar moment: een afmelding na de herinnering geeft je nog een dag om iemand van de wachtlijst uit te nodigen. Meer over het samenspel van herinneringen, aanbetaling en wachtlijst lees je in no-shows verminderen.
Voorbeeldtekst: herinnering
Een herinnering is korter dan een bevestiging. De gast weet al wat ze heeft geboekt; ze heeft alleen een zacht duwtje nodig. Ook deze voorbeelden zijn bedoeld voor eigen mails of als inspiratie; de automatische herinnering van Planobook bevat de datum, tijd, behandeling en het adres.
Een dag van tevoren
Onderwerp: Morgen om 09:30 bij Studio Noor
Hoi Eva,
Morgen is het zover: je balayage bij Lotte, om 09:30 uur. We zetten de koffie alvast klaar.
Lukt het onverhoopt niet? Bel of app ons dan vandaag nog op [telefoonnummer].
Tot morgen,
Studio Noor
Op de dag zelf
Onderwerp: Tot zo, om 09:30
Hoi Eva, we zien je over een uur bij Studio Noor, Voorbeeldstraat 12. Tot zo.
Twee zinnen zijn genoeg. Een herinnering die langer is dan de bevestiging, leest bijna niemand nog helemaal.
E-mail of sms: wat past bij jouw salon?
Veel salons twijfelen tussen e-mail en sms. Beide hebben voor- en nadelen. Om eerlijk te zijn vanaf het begin: Planobook stuurt alleen e-mail. Er is geen sms-functie en er komen geen kosten per bericht bij, ook niet bij grote aantallen. Wat je verder betaalt, staat op de pagina met tarieven zonder kosten per bericht.
| Sms | ||
|---|---|---|
| Ruimte | Volledige gegevens, adres, agendalink, voorwaarden | Kort; meestal alleen datum, tijd en naam |
| Uitstraling | Je eigen salonnaam als afzender, rustig te lezen | Direct, maar beperkt in toon en opmaak |
| Kosten | In Planobook geen kosten per bericht | Bij aanbieders die sms leveren meestal per bericht; controleer de actuele prijs bij die aanbieder |
| Agenda | Agendalink of agendabestand mogelijk | Alleen een link |
Voor de meeste salons is een goede e-mail met agendalink voldoende: de gast zet de afspraak dan in haar eigen agenda, en die agenda-app kan haar daar ook aan herinneren. Heb je een gast die liever via WhatsApp contact heeft, dan stuur je die met de WhatsApp-knop op de klantenkaart een persoonlijk bericht vanaf je eigen telefoon.
Toon: van 'Beste klant' naar gastheer of gastvrouw
De meeste standaardberichten klinken als een systeem dat iets heeft geregistreerd. "Beste klant, hierbij bevestigen wij uw reservering." Correct, maar het voelt als een kassabon. Een verzorgde salon schrijft zoals ze ontvangt.
| In plaats van | Schrijf |
|---|---|
| Beste klant, | Hoi Eva, (of Beste mevrouw De Vries, als je salon formeel is) |
| Uw reservering is geregistreerd. | Je afspraak staat vast. |
| Bij verhindering dient u 24 uur van tevoren te annuleren. | Past het toch niet? Laat het ons uiterlijk 24 uur van tevoren weten. |
| Wij hopen u spoedig te mogen verwelkomen. | Tot dinsdag. |
| Met vriendelijke groet, de administratie | Lotte en team Studio Noor |
Drie principes die altijd werken:
- Kies je aanspreekvorm en blijf erbij. Je of u: allebei kan, zolang je boekingspagina, bevestiging en ontvangst hetzelfde doen.
- Eén mens als afzender. Een naam onder het bericht maakt het persoonlijk, ook als het team het verstuurt.
- Regels als afspraak, niet als dreigement. "Laat het ons weten, dan maken we samen een nieuw moment" zegt hetzelfde als "bij niet tijdig annuleren worden kosten in rekening gebracht", maar voelt heel anders.
Meer over hoe bevestiging, herinnering en ontvangst samen één beleving vormen, lees je in het artikel over gastervaring.
Wijziging en annulering netjes bevestigen
Een wijziging of annulering is het moment waarop gasten het snelst onzeker worden. Staat mijn nieuwe tijd echt vast? Is de oude afspraak weg? Moet ik iets betalen? Een duidelijke bevestiging haalt die vragen weg.
In Planobook gaan de mails "Afspraak gewijzigd" en "Afspraak geannuleerd" automatisch zodra je een afspraak verplaatst of annuleert. Een gast kan een afspraak niet zelf online annuleren of verzetten; ze neemt contact met je op, en jij past het aan in de agenda. Dat geeft je de kans om persoonlijk te reageren, en een nieuw moment voor te stellen voordat de gast ophangt.
Voorbeeld: persoonlijke reactie na een afzegging
Hoi Eva,
Dank je dat je het op tijd liet weten. Je afspraak van dinsdag is geannuleerd; je krijgt daar ook een bevestiging van. Lotte heeft volgende week donderdag om 10:00 uur of vrijdag om 13:30 uur nog ruimte. Zal ik een van die momenten voor je vastzetten?
Hartelijke groet,
Studio Noor
Voorbeeld: als de salon moet verzetten
Hoi Eva,
Helaas is Lotte dinsdag ziek. We willen je niet laten wachten tot de laatste minuut, daarom laten we het je nu al weten. Je afspraak hebben we verzet naar donderdag om 09:30 uur, bij Lotte; je ontvangt daarvan een aparte bevestiging. Komt dat niet uit, bel ons dan, dan zoeken we samen een ander moment.
Onze excuses voor het ongemak,
Studio Noor
Wat je in de bevestiging over annuleren schrijft, moet overeenkomen met je voorwaarden. Hoe je die opstelt en waar je ze laat zien, lees je in annuleringsvoorwaarden voor je salon. En voor de stappen vóór de bevestiging: online boeken.
