Waarom duidelijke voorwaarden gastvriendelijk zijn
Een gast die weet waar ze aan toe is, boekt met meer rust. Ze weet tot wanneer ze kosteloos kan verzetten, wat er gebeurt met een aanbetaling en hoe ze je bereikt. Onduidelijkheid is juist onprettig: een gast die achteraf hoort dat er kosten zijn, voelt zich overvallen, ook als de regel redelijk is.
Voorwaarden beschermen ook de gasten die wel komen. Een salon die steeds lege plekken heeft door afzeggingen op het laatste moment, moet die kosten ergens terugverdienen, meestal in de prijs voor iedereen. En een afzegging die op tijd komt, geeft je de kans om de plek aan een gast op de wachtlijst aan te bieden.
Tot slot beschermen voorwaarden je team. Een medewerker aan de balie die moet improviseren als een gast voor de derde keer niet komt, staat zwak. Een medewerker die kan verwijzen naar een regel die de gast zelf heeft geaccepteerd, staat sterk, en kan het gesprek vriendelijk houden.
Hoe voorwaarden, aanbetaling en herinneringen samen het aantal no-shows verlagen, staat op de pagina no-shows voorkomen met aanbetaling. Dit artikel gaat over de tekst zelf en de manier waarop je hem communiceert.
Welke annuleringstermijn kies je?
De termijn is het moment tot wanneer een gast kosteloos kan annuleren of verzetten. Er is geen termijn die voor elke salon de juiste is. Stel jezelf twee vragen: hoe lang heb ik nodig om een vrijgekomen plek opnieuw te vullen, en hoeveel voorbereiding zit er in de behandeling?
| Situatie | Overweging |
|---|---|
| Korte behandelingen die je goed opnieuw kunt vullen (knippen, barbier, gellak) | Een kortere termijn is vaak genoeg; gasten van een wachtlijst of walk-ins vullen het gat |
| Lange behandelingen (kleurtrajecten, extensions, bruidskapsels) | Een langere termijn, omdat een gat van drie uur zelden op korte termijn te vullen is |
| Behandelingen met voorbereiding (producten bestellen, kleur mengen) | Termijn afstemmen op het moment waarop je de voorbereiding start |
| Eerste bezoek van een nieuwe gast | Zelfde termijn, maar overweeg een aanbetaling (zie hieronder) |
Eén termijn voor alles is het eenvoudigst te onthouden en uit te leggen. Kies je voor verschillende termijnen, zet ze dan in de beschrijving van de betreffende behandelingen, zodat de gast ze ziet op het moment dat ze kiest.
Aanbetaling of no-showkosten: wat werkt in de praktijk?
Er zijn grofweg twee manieren om een te late annulering of een no-show financieel op te vangen: vooraf een aanbetaling vragen, of achteraf kosten in rekening brengen. In de praktijk verschillen ze sterk.
| Aanbetaling vooraf | Kosten achteraf | |
|---|---|---|
| Moment | Bij het boeken, via iDEAL | Na de gemiste afspraak, per factuur of betaalverzoek |
| Zekerheid | Het bedrag is al betaald | Je moet het nog innen, en dat lukt niet altijd |
| Gevoel bij de gast | Een bevestiging dat de afspraak vaststaat | Vaak een onprettige verrassing, ook als het in de voorwaarden stond |
| Werk voor jou | Wordt bij het afrekenen verrekend | Factuur sturen, herinneren, soms discussie |
Planobook rekent zelf geen no-showkosten aan je gasten. Wat er wel is: een aanbetaling via je eigen Mollie- of Stripe-koppeling (iDEAL onder andere), als percentage of vast bedrag, in te stellen per salon, per dienst en per klant, met de keuze "Uitgeschakeld", "Selectief" of "Altijd vereist". De aanbetaling wordt bij het afrekenen verrekend. Daarnaast registreer je een no-show met de knop "No-show"; de gast krijgt dan automatisch de mail "Niet verschenen", en het profiel houdt bij hoe vaak het gebeurde. In de agenda zie je een risicomarkering bij gasten met eerdere no-shows.
Een middenweg: geen aanbetaling voor vaste gasten met een goed verleden, wel voor nieuwe gasten, lange behandelingen of gasten die eerder niet kwamen. Met de instelling per klant zet je de aanbetaling voor één gast op "Altijd vereist" zonder je andere gasten lastig te vallen. Hoe de betaling technisch werkt, lees je in het artikel over iDEAL en aanbetaling.
Voorbeeldtekst annuleringsvoorwaarden
Hieronder een voorbeeldtekst die je kunt aanpassen. De termijn en bedragen zijn voorbeelden, geen advies over wat redelijk is; vul je eigen keuzes in. De tekst is kort genoeg om op een telefoon te lezen.
Onze afspraken over annuleren
We reserveren de tijd van je afspraak speciaal voor jou. Daarom vragen we je het volgende:
Verzetten of annuleren. Past je afspraak toch niet? Laat het ons uiterlijk [24] uur van tevoren weten via [telefoon] of [WhatsApp]. Dan verzetten of annuleren we kosteloos.
Aanbetaling. Voor [behandelingen langer dan twee uur en een eerste bezoek] vragen we bij het boeken een aanbetaling van [€ bedrag]. Die verrekenen we bij het afrekenen. Annuleer je op tijd, dan [betalen we de aanbetaling terug / verrekenen we die met je nieuwe afspraak].
Te laat of niet verschenen. Annuleer je later dan [24] uur van tevoren of kom je niet, dan houden we de aanbetaling in. [Is er geen aanbetaling, dan brengen we € bedrag in rekening.]
Te laat komen. Ben je later dan [15] minuten, dan kunnen we de behandeling mogelijk niet volledig uitvoeren. We doen wat in de resterende tijd kan.
Onvoorzien. Overkomt je iets dat je niet kon voorzien, laat het ons dan weten. We kijken samen naar een oplossing.
Dank je wel. Zo houden we ruimte voor iedereen die bij ons wil komen.
Een paar keuzes in deze tekst zijn bewust:
- Het begint met waarom. "We reserveren de tijd speciaal voor jou" maakt de regel begrijpelijk voordat hij er staat.
- Hoe je annuleert, staat erbij. Een gast kan in Planobook niet zelf online annuleren; ze neemt contact op. Noem dus het telefoonnummer of WhatsApp-nummer waarop je bereikbaar bent.
- Er is ruimte voor uitzonderingen. De laatste regel geeft je de vrijheid om bij overmacht soepel te zijn, zonder dat je de regel ondermijnt.
Waar communiceer je ze? Boekingspagina, acceptatie bij boeken, bevestiging
Voorwaarden werken alleen als de gast ze kent. Volgens de KVK gelden algemene voorwaarden alleen als de klant weet dat ze bestaan en ze vóór het boeken of tekenen kan lezen; een vinkje bij het online afrekenen is niet verplicht, maar wel handig als bewijs (KVK, algemene voorwaarden delen, geraadpleegd oktober 2026).
Laat je voorwaarden op drie momenten zien:
- Tijdens het boeken. In Planobook zet je in Instellingen › Functies de schakelaar "Algemene voorwaarden bij online boeken" aan en vul je je tekst in. De gast ziet dan het vinkje "Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden van [jouw salon]", kan de tekst openen en lezen, en kan pas boeken na het aanvinken. Laat je het tekstveld leeg, dan verschijnt het vinkje niet; vul dus altijd je tekst in.
- In de bevestiging. Met dezelfde schakelaar staat de tekst van je voorwaarden ook in de bevestigingsmail. Zo heeft de gast hem bewaard in haar eigen mailbox. Hoe je de rest van die bevestiging opbouwt, lees je bij afspraakbevestiging.
- Bij de behandeling zelf. Geldt een aanbetaling of een afwijkende termijn alleen voor bepaalde behandelingen, zet dat dan in één zin in de beschrijving van die behandeling. De gast ziet het op het moment van kiezen, niet pas bij het akkoord.
Zet je volledige algemene voorwaarden, als je die hebt, ook op je website. En noem bij een telefonische boeking kort je termijn: "Je kunt tot 24 uur van tevoren kosteloos verzetten, je krijgt alles ook per mail." Meer over de boekingsflow zelf lees je bij online boeken.
Hoe ga je om met uitzonderingen?
Elke salon maakt uitzonderingen. Een gast die ziek wordt, een kind dat met koorts thuiszit, een trein die uitvalt. De vraag is niet of je soepel bent, maar hoe je dat doet zonder dat je regel betekenisloos wordt.
- Maak één persoon verantwoordelijk. Laat de eigenaar of een vaste medewerker beslissen over uitzonderingen, zodat het niet afhangt van wie er toevallig aan de balie staat.
- Leg het vast. Noteer in het logboek op de klantenkaart wat je hebt besloten en waarom. Bij een volgende keer weet iedereen dat er al eens een uitzondering is gemaakt.
- Bied een nieuw moment aan. Een uitzondering voelt het prettigst als ze samengaat met een nieuwe afspraak: "Geen probleem, zal ik je donderdag inplannen?"
- Vul de plek opnieuw. Komt een afzegging binnen, kijk dan of er gasten op de wachtlijst staan. Planobook laat na een annulering passende wachtenden zien; je kiest vrije tijden en nodigt ze per e-mail uit. Meer daarover op de pagina over de wachtlijst voor vrijgekomen plekken.
En de gast die vaker niet komt? Dan helpt een aanbetaling per klant meer dan een discussie. Zet de aanbetaling voor die gast op "Altijd vereist" en leg in een persoonlijk bericht uit waarom. Gaat het echt niet meer, dan kun je iemand op de blokkeerlijst zetten; dat is een laatste stap, niet de eerste. Meer strategieën lees je in no-shows verminderen.
Mag dat juridisch? Waar je het navraagt
Dit artikel is geen juridisch advies. Een paar uitgangspunten uit officiële bronnen helpen je wel op weg:
- Voorwaarden mogen niet onredelijk zijn en de klant moet ze vóór het sluiten van de overeenkomst hebben kunnen lezen. Je kunt ze zelf opstellen, een voorbeeldtekst gebruiken of hulp inschakelen van een juridisch adviseur. Check ook of je brancheorganisatie eigen voorwaarden of richtlijnen heeft (Ondernemersplein, algemene voorwaarden opstellen, geraadpleegd oktober 2026).
- De gast moet je voorwaarden kunnen bewaren. Bied je online aan, dan moeten klanten de voorwaarden volgens de KVK kunnen downloaden en opslaan (KVK, zie hierboven). De tekst in de bevestigingsmail helpt daarbij; vraag bij twijfel na of dat voor jouw situatie volstaat.
- Prijzen voor consumenten toon je inclusief btw, en kosten die de gast moet betalen moeten vooraf duidelijk zijn (ACM, prijzen vermelden, geraadpleegd oktober 2026). Noem een aanbetaling of annuleringsbedrag dus als concreet bedrag.
Twijfel je over de hoogte van een bedrag of de formulering voor een specifieke situatie, leg je tekst dan voor aan je brancheorganisatie of een juridisch adviseur. Liever één keer goed laten nakijken dan achteraf een discussie met een gast over een regel die niet blijkt te kloppen.
